L’UFC Que choisir a publié mercredi les conclusions accablantes d’une enquête consacrée à l’inefficacité du service Bloctel et au démarchage téléphonique. L’association de défense des consommateurs a décidé de lancer une pétition contre le harcèlement afin d’activer réellement le service de blocage Bloctel censé protéger les particuliers des appels intrusifs. Face à la recrudescence du démarchage téléphonique, l’exaspération des Français atteint son comble. Ironie du sort, au moment où notre rédaction s’apprête à publier cet article, la société Daici du Puy-de-Dôme a téléphoné pour savoir si nous avions un fonds de commerce à vendre alors même que nous n’en avons pas et que notre numéro est inscrit sur le répertoire Bloctel. CQFD…
Le 1er juin 2016, le service Bloctel entrait en service, dans le cadre de la loi Hamon sur la consommation votée en 2014. Cette plateforme accessible par internet est censée permettre aux usagers de limiter leur exposition au démarchage téléphonique. D’après le site du ministère de l’Économie et des Finances, Bloctel compte aujourd’hui plus de deux millions d’utilisateurs.
Alors que le Gouvernement se gargarisait dernièrement des premiers résultats de Bloctel, le service d’opposition au démarchage téléphonique, l’UFC-Que Choisir a publié mercredi les résultats alarmants d’une enquête (1) sur l’ampleur actuelle du démarchage téléphonique et les limites de Bloctel. L’association demande donc aux pouvoirs publics un renforcement des mesures anti-démarchage téléphonique, et lance une pétition en ligne pour permettre aux consommateurs de signifier l’urgence d’actions ambitieuses.
L’enquête de l’UFC-Que Choisir souligne qu’en moyenne, chaque foyer est démarché téléphoniquement 4 fois par semaine, 47 % indiquant l’être presque tous les jours. Les premières victimes sont les personnes de plus de 65 ans puisque pour elles la moyenne grimpe à 4,4 appels/semaine, particulièrement à l’heure du déjeuner. 75 % déclarent d’ailleurs que les sollicitations sont plus nombreuses qu’il y a 10 ans. Face à une telle pression, pas étonnant que 91 % des sondés jugent ces appels « très agaçants » !
Démarchage : le palmarès des appels rejoint celui des litiges
Les principaux domaines d’activité des démarcheurs cités par les sondés sont les mêmes que ceux des litiges traités par nos associations locales : travaux de la maison (68 %) ; énergies renouvelables (55 %), fournisseurs d’énergie (42 %).
Et face à ces constats, force est de relever que le premier bilan du dispositif Bloctel est plus que mitigé.
Bloctel : une efficacité toute relative pour huit inscrits sur dix
Si Bloctel, le service d’opposition au démarchage téléphonique, bénéficie, 8 mois après son lancement, d’une bonne notoriété auprès des consommateurs enquêtés (81 %), l’immense majorité des consommateurs s’y étant inscrit constatent en revanche que le nombre d’appels reçus dans le cadre d’un démarchage n’a pas ou que trop peu baissé (82 %).
Les professionnels trop peu incités à respecter la volonté des consommateurs
Cet échec de Bloctel est notamment à mettre en relation avec la faiblesse des sanctions. Ainsi, en décembre 2016, 330 000 réclamations portées à la connaissance de Bloctel n’avaient abouti qu’à 2 sanctions administratives contre des professionnels. Cette déconnexion manifeste entre les réclamations et les sanctions souligne les efforts à conduire pour que les enquêtes menées par la DGCCRF se multiplient, et aboutissent rapidement à des sanctions. Celles-ci doivent par ailleurs être portées à des montants suffisamment élevés pour contraindre les professionnels à la vertu. En effet, la législation actuelle plafonne les sanctions à 75 000 € et n’incite pas les démarcheurs à respecter le choix des consommateurs de ne pas être importunés.
Au vu de ces éléments, et soucieuse d’encadrer plus strictement le démarchage téléphonique, l’UFC-Que Choisir :
– invite les consommateurs à signer massivement une pétition pour dire STOP au harcèlement ;
– saisit la DGCCRF et l’ARCEP pour appeler respectivement à une multiplication des contrôles et des sanctions, et à un examen des possibilités techniques empêchant les démarcheurs téléphoniques de s’imposer aux consommateurs ;
– plus largement, demande aux pouvoirs publics nationaux et européens d’avancer vers un plus grand encadrement du démarchage téléphonique, notamment une augmentation significative des sanctions financières en cas de démarchage abusif et la mise en place d’un système d’identification par un indicatif spécifique des appels à des fins de prospections commerciales.
(1) Enquête réalisée sur la base de 11 972 réponses à un questionnaire sur le démarchage diffusé sur Internet entre le 27 octobre et le 9 novembre 2016.
