Depuis la crise sanitaire, une habitude s’est installée dans la quasi-totalité des services de livraison. Les livreurs ne montent plus jusqu’à la porte de l’appartement. Colis déposés dans le hall, avis de passage alors que l’on était présent, sonneries furtives… La pratique, autrefois marginale, s’est généralisée, d’autant que lesdits livreurs sont généralement mal rémunérés. Si cette regrettable pratique agace les actifs pressés, elle devient surtout une véritable difficulté pour les personnes âgées ou à mobilité réduite, trop fatiguées pour descendre l’escalier ou trop lentes pour atteindre l’interphone à temps. Pourtant, contrairement à ce que l’on croit, il existe des solutions concrètes et parfois méconnues. Unidivers vous les donne.
Une zone grise juridique, héritée du Covid
En France, aucune loi n’oblige expressément un facteur ou un livreur à monter jusqu’au palier du destinataire. Le Code des postes impose simplement une remise « à l’adresse indiquée », une formule suffisamment floue pour être interprétée différemment selon les opérateurs. Après le Covid, les consignes de « contact réduit » ont perduré, renforcées par des cadences élevées, des salaires bas, des immeubles complexes ou des accès non sécurisés.
Résultat : dans de nombreuses villes, les livreurs considèrent désormais l’entrée de l’immeuble comme un point de remise acceptable, même lorsque la livraison est indiquée « à domicile ». Et les opérateurs privés — Chronopost, UPS, DPD, GLS — s’appuient sur leurs propres conditions générales de vente pour justifier une remise « au point le plus accessible ». La montée à l’étage est donc rarement garantie, sauf engagement explicite ou option payante.
Pourtant, il existe un droit implicite pour les personnes vulnérables
Là où la situation change radicalement, c’est pour les destinataires identifiés comme personnes âgées, fragiles ou à mobilité réduite. Ce statut, très peu connu du grand public, déclenche des obligations internes chez plusieurs transporteurs, en particulier La Poste.
Le Groupe La Poste a en effet mis en place un protocole interne nommé « client fragile », destiné aux personnes pour lesquelles une remise au rez-de-chaussée est impossible ou inadaptée. Une fois la personne inscrite, le facteur reçoit la consigne de monter jusqu’à la porte, sauf impossibilité absolue (accès fermé, risque de sécurité, charge extrême). La consigne est intégrée à la tournée et apparaît sur le terminal du facteur.
Cette mesure existe également, sous des noms différents, chez Chronopost, DPD, UPS ou Amazon Logistics : « client à mobilité réduite », « besoin d’assistance », « accueil prioritaire ». Rien n’oblige légalement ces entreprises à le proposer, mais tout refus injustifié pourrait être requalifié devant les tribunaux en discrimination indirecte fondée sur l’âge ou le handicap et entamer la notoriété de ladite marque. C’est pourquoi les opérateurs l’acceptent systématiquement lorsqu’il est demandé.
Comment faire pour être reconnu comme « personne à mobilité réduite » ?
La démarche est bien plus simple qu’on ne le pense. Pour La Poste, il suffit d’appeler le 3631 et de demander l’inscription en tant que « client fragile ». Un proche peut faire la demande à la place de la personne concernée. Aucun certificat médical n’est requis, une simple déclaration de difficulté à se déplacer suffit.
Pour Chronopost, DPD, GLS, UPS ou DHL, la demande se fait auprès du service client du transporteur ou du service client du vendeur. Amazon, de son côté, a une procédure claire dans la rubrique « Accessibilité » de son application, avec possibilité d’ajouter des instructions spécifiques : « Merci d’attendre 30 secondes », « Merci d’appeler avant », « Merci de monter au 5e étage, personne âgée ». Ces consignes apparaissent automatiquement sur le terminal du livreur.
Un enjeu social majeur : l’accès aux services pour les retraités
Cette question dépasse largement la simple livraison. Pour des milliers de personnes âgées vivant seules, la montée ou la descente d’un escalier représente un effort disproportionné. Certaines renoncent à commander en ligne, d’autres s’exposent à des chutes domestiques. Dans un pays vieillissant, où le « maintien à domicile » est encouragé, la livraison est devenue un service essentiel, au même titre que la visite du médecin ou l’aide à domicile.
La Poste en a partiellement tiré les conséquences en proposant « Veiller sur mes parents », un service de visite et de vigilance effectué par le facteur. Mais pour le reste du marché, l’adaptation reste largement dépendante de la bonne volonté du consommateur qui demande — ou ignore — ses droits.
Que faire si un livreur refuse malgré le statut ?
En cas de refus ou de « livraison fantôme » (scanner qui indique une tentative jamais effectuée), plusieurs leviers existent :
- Demander une nouvelle livraison, en rappelant le statut de personne fragile
- Exiger la preuve de la tentative (géolocalisation, photo, heure du scan)
- Saisir le service consommateurs du transporteur
- Solliciter le vendeur qui reste responsable de la livraison
- Contacter le Médiateur du transporteur ou celui du e-commerçant
Dans la grande majorité des cas, la simple mention du statut déclenche immédiatement une seconde tentative, cette fois correctement effectuée.
Simplifier la vie des personnes âgées : un enjeu de société
La montée à l’étage n’est pas qu’un détail logistique. C’est une ligne de fracture entre deux mondes : celui des individus parfaitement autonomes, capables de descendre en quelques secondes, et celui des personnes pour lesquelles la livraison à domicile signifie réellement à domicile. Entre fatigue, perte d’équilibre, mobilité réduite ou isolement social, la remise en main propre devient parfois un acte de solidarité élémentaire.
Alors que la France vieillit, il est urgent de clarifier la règle : non, le livreur n’a pas toujours l’obligation de monter. Mais oui, les personnes âgées ou fragiles peuvent bénéficier d’un traitement adapté — et l’obtenir est bien plus simple qu’on ne le croit. Encore faut-il être informé.
Pour un service public ou privé réellement accessible, il ne manque pas de solutions, il manque la diffusion de l’information. C’est chose faite.
ENCADRÉ PRATIQUE — Comment demander le statut de « client fragile » ?
1. Pour La Poste / Colissimo
– Appeler le 3631 (Service Client).
– Demander explicitement : « Je souhaite être inscrit(e) comme client fragile / à mobilité réduite pour que le facteur me remette les colis à ma porte. »
– Indiquer brièvement la difficulté (âge, fatigue, problème de mobilité). Aucun justificatif n’est nécessaire.
– Le centre courrier ajoute la note dans la tournée ; le facteur voit la mention sur son terminal.
2. Pour Chronopost
– Appeler le Service Client Chronopost : 09 69 391 391.
– Formule conseillée : « Merci d’ajouter mon adresse en tant que client à mobilité réduite. Je ne peux pas descendre pour récupérer un colis. »
– La note sera intégrée dans la tournée du livreur.
3. Pour DPD, GLS, DHL ou UPS
– Contacter le Service Client de l’opérateur (numéro sur l’avis ou le suivi).
– Dire : « Je suis une personne âgée / à mobilité réduite. Merci d’ajouter une consigne de remise à la porte pour mon adresse. »
– Cette demande est acceptée presque systématiquement car elle relève de l’accessibilité du service.
4. Pour Amazon Logistics
– Ouvrir l’app Amazon > Aide > Service Client > Accessibilité.
– Ajouter la consigne : « Personne âgée / mobilité réduite : merci de monter à la porte et d’attendre 20 à 30 secondes après avoir sonné. »
– Possibilité aussi d’appeler : 0 805 10 14 20.
5. Via le vendeur (méthode très efficace)
Vous pouvez également demander au site marchand (Fnac, Cdiscount, La Redoute, pharmacie en ligne, etc.) :
« Merci d’indiquer au transporteur que le destinataire est une personne fragile / à mobilité réduite et que la remise doit être effectuée à la porte. »
Le vendeur est responsable de la livraison : il peut imposer au transporteur des consignes précises.
6. Pour un proche
Un enfant, un voisin ou une aide à domicile peut effectuer la démarche à la place de la personne âgée.
ENCADRÉ PRATIQUE — Que faire si le livreur ne respecte pas le statut « client fragile » ?
1. Vérifier immédiatement le suivi
Si le livreur indique « destinataire absent » alors que personne n’a sonné, prenez :
– une capture d’écran du suivi,
– une photo horodatée de la porte ou du hall (utile en cas de contestation),
– les images de la sonnette vidéo, si vous en avez une.
2. Contacter le transporteur dans les 24 heures
Appelez le service client et dites simplement :
« Je suis inscrit(e) comme client fragile / à mobilité réduite. Le livreur n’a pas respecté la consigne. Merci d’effectuer une nouvelle livraison à ma porte. »
En général, une seconde livraison est programmée rapidement.
3. Exiger la preuve de la tentative
Vous pouvez demander :
– l’heure exacte du passage,
– la géolocalisation du scan,
– la photo prise par le livreur (Amazon, Chronopost, DPD et UPS en prennent souvent).
Si l’opérateur ne peut rien fournir : la tentative de livraison est réputée non conforme.
4. Contacter le vendeur (méthode la plus efficace)
Le vendeur reste responsable de la bonne exécution de la livraison. Vous pouvez écrire :
« Le transporteur n’a pas respecté mon statut de personne fragile. Merci d’organiser une livraison conforme à mon domicile ou de changer d’opérateur. »
Les vendeurs font souvent pression sur le transporteur pour une remise correcte.
5. Faire une réclamation officielle
– La Poste / Colissimo : Service Consommateurs puis Médiateur du Groupe La Poste.
– Transporteurs privés : Service client du transporteur, puis Médiateur de la consommation du vendeur.
6. Faire un signalement si les problèmes persistent
Sur SignalConso, vous pouvez signaler gratuitement les commandes mal livrées. Les transporteurs répondent rapidement à ces alertes, car elles sont suivies par la DGCCRF.
7. En attendant une seconde livraison : sécuriser le prochain passage
Dans les instructions de livraison, ajoutez :
« Merci d’appeler avant de monter. Merci de patienter 20 à 30 secondes après la sonnerie. Personne à mobilité réduite. »
Ces consignes apparaissent clairement sur le terminal du livreur.